מי אביבים, אתגר ניהולי ותפעולי מאין כמוהו

את תאגיד המים של תל אביב-יפו, המשרת 235 אלף צרכנים והוא השני בגודלו בארץ, מנהל מאז ינואר 2015, שרון קרן. בריאיון עמו מדבר קרן על האתגרים הגדולים הניצבים בפני התאגיד שמספק מים, אוסף את הביוב וגם מטפל בנגר של עיר גדולה ותוססת כמו תל אביב

שרון קרן, מנהל תאגיד המים של תל אביב-יפו  התמונות באדיבות "מי אביבים"

 

אין ספק, שתאגיד המים של תל אביב-יפו, מי אביבים, השני בגודלו בארץ אחרי תאגיד הגיחון של ירושלים, הוא אתגר ניהולי ותפעולי מאין כמוהו. הסיבות לכך הן גודלה של העיר, היותה המטרופולין החשוב והעמוס ביותר במדינה, ההרכב המגוון של אוכלוסייתה ומעל לכל העובדה שהיא לעולם אינה הולכת לישון.
את התאגיד המספק מים, אוסף את הביוב וגם מטפל בנגר העירוני, מנהל מאז ינואר 2015,שרון קרן, 50, עו"ד בעברו, ששימש כשש שנים כמנכ"ל החברה הכלכלית של העיר, שבין הישגיו הכנסת ה"תל-אופן" ושיקום נמל יפו.
בתאגיד מועסקים 190 עובדים ובראשו הנהלה בעלת רוב נשי מובהק: סמנכ"לית הנדסה ותפעול, סמנכ"לית לקוחות ושירות, סמנכ"לית כספים ומנהל, מנהלת משאבי אנוש ויועצת משפטית. "בהנהלה שבה שמונה בעלי תפקידים, חמישה מאוישים על-ידי נשים", מתגאה קרן.
התאגיד משרת 235 אלף צרכנים, מתוכם 195 אלף בתי מגורים והשאר עסקים ומבני ציבור. מגוון עצום של אוכלוסיות בעיר צפופה ומגוונת, הצורכת קרוב ל- 50 מיליון מ"ק מים בשנה. "רוב המים מגיעים ממתקני ההתפלה הפועלים לאורך הים התיכון, חמישה מיליון מ"ק הם מי בארות הנשאבים מתוך שבע בארות פרטיות, במרכז העיר, בפארק הירקון ובתל ברוך", אומר קרן, "כאשר הכוונה היא להגדיל את מספרן ל-10 בארות שיפיקו כ-10 מיליון מ"ק מים. לאחרונה קיבלנו אישור לחפור שתי בארות נוספות בפי גלילות ובדרום העיר".
מדוע חשוב להגדיל את מספר הבארות?
"החשש שלנו הוא מפני אירוע שינתק אותנו מהמערכת הארצית או ישבית את הרשת העירונית. לכן חשוב שיהיו לנו מקורות עצמיים. השאיפה היא שבקרבת כל אחד מ-29 אזורי החלוקה שיופעלו בשעת חרום, תהיה באר שניתן יהיה להפיק ממנה מים. אנחנו נערכים לחמישה תרחישים: רעידת אדמה, צונאמי, זיהום, מלחמה ומחלה המונית של העובדים. בארות מקומיות במגוון רחב של מקומות יכולות לתת מענה לאירועים אלה".

הנחת קו 36


תל אביב, עיר מיוחדת
לתל אביב-יפו יש תדמית של עיר צעירה ותוססת והיא אכן כזאת, אבל מצב התשתיות בה לא טוב. יש לכך כמובן השפעה רבה על היכולת של התאגיד למלא את משימותיו. קרן: "בפועל, מדובר בעיר ותיקה שידעה כמה גלי בנייה ופיתוח, שלאחריהם לא מעט שנים של הזנחה. בשנות ה-50' וה-60' פקד את העיר גל בנייה אדיר שכלל גם בניית תשתיות. בשנות -70' ועד סוף שנות ה-90' התשתיות הוזנחו, כאשר מסוף שנות ה-90' ועד להקמת התאגיד ב-2010 החלו בחידוש תשתיות בקצב לא מספק. עובדה זו חייבה את התאגיד להשקיע במשך תשע שנים מאז הקמתו כ-700 מיליון שקל בתשתיות חדשות ובשמירה על הקיים. אם אנחנו רוצים להגיע למצב של תשתיות תקינות, יש צורך להשקיע מעל למיליארד שקל. חסרים לנו כיום לפחות עוד 100 מיליון שקל (בשנה) כדי לסגור פערים שנוצרו עם השנים, אלא שעם תקציב של 50 מיליון שקל בשנה, שעומד כיום לרשותנו, אנחנו בקושי מצליחים לסגור התיישנות שוטפת".
איך מתמודדים עם גל הבנייה הגדול שפוקד את העיר?
"על-פי תוכנית האב, עד 2040 אוכלוסיית העיר תכפיל את עצמה (כיום מונה העיר 440 אלף תושבים ועוד כ-45 אלף עובדים זרים שאינם רשומים רשמית), ועד 2050 יחיו פה כמיליון תושבים. צפונית לתל ברוך ועד לחוף מנדרין מתוכננות 17 אלף יחידות דיור, במסגרת תוכנית בנייין עיר (תב"ע 3700). וכמות דומה של יחידות דיור בתב"ע שדה דב. סה"כ מודבר בתוספת של 30 אלף יחידות דיור, כמספר היחידות בעיר בינונית. בת"א אין הסכמי גג או פיתוח ממשלתי. אין ספק שמדובר באתגר ניהולי, פיננסי ותשתיתי עצום".
איך מתפקדים בעיר שמחצית מתושביה חיים בדירות שכורות?
"בראש ובראשונה זה יוצר תחלופה אדירה של צרכנים. עובדה המחייבת אדמיניסטרציה אין-סופית ורדיפה סזיפית אחרי חייבים, שהיום הם פה ומחר שם. בעיר חיים גם 45 אלף פליטים ודורשי עבודה, שלא מוכרים על-ידי שום סטטיסטיקה ועל-ידי תעריפי רשות המים. מדובר באוכלוסייה הצורכת שירותי מים וביוב אשר יכולת הגבייה ממנה נמוכה מאוד.
" בנוסף, בכל יום נכנסים לעיר כמיליון איש, שמתנועעים, מבלים ועובדים בעיר. עומס התחבורה האדיר, האירועים ואורך החיים התוסס 24/7, מקשים מאוד על התחזוקה. כך למשל, אם אנחנו נדרשים להחליף מגוף ברחוב אבן גבירול, אנחנו יכולים לעשות זאת רק בלילה ולא ביום חמישי, וגם אז אנחנו זקוקים להסדרי תנועה יקרים מאוד ולשוטרים שיפקחו על המקום.
"אסור לשכוח גם את כל הפרויקטים של תמ"א 38, כ-150 פרויקטים פעילים בכל נקודת זמן. והכמות רק תגדל. התמ"א אמנם עושה סדר בבניינים ישנים, אך מחייבת הערכות. מורכבות בחיובי המים במהלך הבנייה מול היזם ומול הדיירים. עבודות הרכבת הקלה בעיר מחייבות להעתיק קוים של מים וביוב. אנחנו עובדים בשיתוף-פעולה מצוין, אך יחד עם זאת יש הרבה קשיים הנובעים מפגיעה בתשתיות ובצורך לתכנן כל הזמן תוכניות חדשות.
"כדי לעמוד בכל האתגרים האלה אנחנו מאמצים כל העת טכנולוגיות חדשות. כך למשל זכינו בקול קורא של רשות המים למדידת הלמי-מים ודלף בקווים מגיסטראליים, באמצעות חברת 'אקווריוס'. במסגרת פרויקט נוסף בו זכינו אנו פורסים חיישנים שמנתחים פליטה של גזים בביוב באמצעות חברת 'קאנדו'. בכדי להבין מה זורם בביוב וכיצד ניתן לצמצם את בלאי הצנרת ואת מפגעי הריח. כמו כן, אנו נמצאים בעיצומה של פרישת רשת חיישנים עם חברת AYYEKA לניטור איכות המים בזמן אמת".
מה המשמעות של היותה של העיר מרכז בילוי?
"ריבוי המסעדות ושאר בתי העינוגים, מחייב היערכות מיוחדת בכל הקשור למים וביוב. החוק מחייב לדגום שפכים של עסק המייצר חמישה מ"ק שפכים ביום. עובדה זו מוציאה מחובת הדיגום עסקים קטנים כדוכני פלאפל ומזנונים המייצרים כמות אדירה של שומנים המוזרמת לצנרת ומייצרת סתימות ומפגעי ריח, אך גם פוגעת בתהליך טיהור השפכים של האיגודן. בנוסף, בשל העובדה שהעיר עובדת 24/7, כל סגירת מים מלווה בתהליכי תיאום מורכבים בין גורמים הנדרשים למים בשעות שונות.

בניגוד לשאר התאגידים, אתם מטפלים גם בנגר העירוני. איך זה עובד?
"העירייה משתמשת בנו כבקבלן ביצוע. העירייה קובעת מדיניות, מתקצבת ומפקחת ואילו התכנון, הביצוע והתחזוקה מוטלים עלינו. בשנים האחרונות העירייה משקיעה הרבה כסף בניקוי ובשטיפה של קווי הניקוז והקולטנים במטרה למנוע הצפות וזיהום הים, במיוחד אחרי הגשם הראשון. בנוסף, העירייה עשתה פילוט להתקנת רשתות בנקזים במטרה למנוע הגעת פסולת מוצקה לים – בקבוקים, בדלי סגריות, שקיות ועוד. כל אלה צעדים בכיוון הנכון".
הצורך לטפל טיפול בנגר העירוני במטרה לצמצם את כמותו ולשפר את איכותו, מקובל על ערים רבות בעולם. זה קורה גם אצלכם?
"אנחנו עושים כל מיני פרויקטים לאיגום מקומי של מים בגינות ובמאגרים. במקביל אנחנו בתהליך מואץ של בניית משאבות-קיץ שישאבו מי נגר מלוכלכים לפני כניסתם לירקון או לחופי הרחצה, במטרה למנוע את הזיהום. המשאבות עובדות כל הזמן, למעט באירועי גשם חזק. בכך נצליח להבטיח שכמה שפחות מי נגר מלוכלכים יגיעו לנחל ולים. מדובר בתהליך שלוקח שנים רבות. קיימות כבר כ- 20 תחנות ועוד כ- 15 מתוכננות".


תודעת שירות גבוהה
קווי מים ישנים יוצרים בעיה של פחת גבוה במים, בעיה שלא פשוט להתמודד אתה. קרן: "מדובר באתגר מורכב ביותר. הפחת כיום עומד על כ-10%, כאשר האתגר שהציבה רשות המים הוא של 7%, שיהיה לא קל להגיע אליו. על-פי הניתוח שלנו יש לפחת שלוש סיבות – מדים לא מספיק רגישים, שגורמים לפחת מינהלי, נזילות מהצנרת וגניבות. כדי לצמצם את הפחת אנו פועלים ע"פ תכנית מסודרת הכוללת החלפת מדים, שימוש בטכנולוגיות לאיתור נזילות וטיפול אגרסיבי וממוקד במתחמים בלתי מוסדרים הצורכים מים בצורה לא חוקית וללא מדידה.
"קיימת עוד בעיה והיא החלטה של רשות המים להקל על האפשרות לקבל תעריף מוזל ולדווח על נזילה של 100 מ"ק, בתשלום של 40% מהתעריף ולשלם 1 שקל על כל מ"ק שהוא מעבר ל-100 מ"ק. כתוצאה מכך נוצר מצב, שהתאגיד קונה מים בחמישה שקלים וגובה עבורם 1 שקל. בתאגיד כמו שלנו, שחלק גדול מהדירות מתאפיינות בתשתיות ישנות ובהרבה נזילות, דיווחים כאלה הם עניין שבשגרה. מדיניות זו יוצרת תמריץ שלילי לבעלי נכסים לא לתקן תשתיות וזה אבסורד במצב משק המים שלנו. במקום להשתמש בכסף שנגבה מהציבור לשיקום תשתיות, יוצא שהציבור מממן נזילות פרטיות של בעלי נכסים וחבל שכך".

איך היחסים שלכם עם רשות המים?
"הרשות מלאה כוונות טובות. היא קובעת סטנדרטים ששואפים למצוינות: מתי מוציאים חשבון, זכויות לקוחות, פרק זמן למענה ועוד. כל אלה משפרים את השירות לאזרח. במובן זה הם עושים עבודה מצוינת. אלא שהבעיה היא לא בחזון אלא בפרטים, ובעובדה שקשה לרשות לתת ביטוי כלכלי. כך למשל, הרשות עובדת על ממוצעים ארציים. היא קובעת כמה עובדים התאגיד צריך, מה שטח המשרדים ועוד. מי שהנתונים שלו טובים מצליח להרוויח. תאגידים שמתמודדים עם בעיות ספצפיות שלא מקבלות ביטוי, מתקשים מאוד. תאגיד הגיחון מתמודד עם בעיות שמאפיינות את מזרח ירושלים. אנחנו מתמודדים עם מציאות של צורך לעבוד בלילה, עם ריבוי של עובדים זרים ומבקשי מקלט ועוד. כל אלה לא באים לידי ביטוי בתעריף ומקשים עלינו לעמוד במשימות שלנו".
תאגידי המים לא חביבים על הציבור וזאת בלשון המעטה. יש לך הסבר לכך?
"מה שהציבור יודע הוא, שעם הקמת התאגידים מחיר המים עלה. מה שהציבור לא יודע הוא, שבמקביל להקמת התאגידים החלו לעבוד מתקני ההתפלה שהממשלה התחייבה להם על מחיר קבוע, הוחלט להטיל מע"מ של 17% על מחיר המים והוחלט על משק מים סגור שמטיל על הצרכן את מימון הסכם המים עם ירדן, הרשות הפלשתינית ועזה ואת סבסוד החקלאות. מה שברור הוא, שגם אם התאגידים יתייעלו ב-10%. ההשפעה תהיה של 2.5% מהמחיר, אבל אם יעלו את המע"מ זה ישפיע ישירות על מחיר המים.
"מנגד, צריך לזכור את התועלת העצומה של התאגידים. הפחת הארצי ירד מ-25% ל-10%, שזה 150 מיליון מ"ק מים בשנה, כתפוקה של מתקן התפלה גדול. שיפור הגבייה איפשר ליעל את המערכות ולהשקיע בפרויקטים בתחום תשתית המים, שספק אם היו מושקעים באם התאגידים לא היו מוקמים".

מה דעתך על רעיון צמצום התאגידים?
"אני חושב שזה רעיון נכון, אלא שצריך לעשות זאת מהסיבות הנכונות. על-פי המצב השורר כיום כל עיר מקימה את הקווים שלה ללא שיתוף פעולה עם העיר הסמוכה. לעיתים שני קווי מים או קווי ביוב עוברים בסמוך אחד לשני, בלי יכולת לחבר ביניהם. יש בכך חוסר יעילות הנדסית ותפעולית. חיבור בין תאגידים יאפשר להקים מערכות משותפות ויעילות הרבה יותר. באשר לציפייה לירידה במחיר המים באם יאוחדו תאגידים, זה לא יקרה מאחר וכבר כיום התעריף מבוסס על 13 תאגידים וספק אם תהיה לכך השפעה עתידית".
איך אתם עומדים באתגר השרות?
"אנחנו פועלים בעיר שמתאפיינת בתודעת שרות גבוהה מאוד, הנובעת מכך שחלק גדול מהאוכלוסייה הוא בעל רמה סוציו-אקונומית גבוהה במיוחד, הרגילה לדרוש ולקבל שרות. אסור גם לשכוח שרוב העיניים נשואות לתל אביב, וכל אירוע שמתרחש מקבל מיד תשומת לב ציבורית ותקשורתית רבה".
מה זה מחייב?
"זה מחיב להחזיק מוקד שירות לקוחות מיומן בעל תודעת שירות גבוהה. אנחנו מפעילים שירות לקוחות טלפוני ומערכת חיוב שפותחה במיוחד לנו. אנחנו מודדים את עצמנו לפי רמת שביעות הרצון של הלקוחות. כל תהליך וכל תלונה נמדדים אצלנו ברמה של שעות ודקות וכל אינטראקציה עם הציבור נמדדת ברמת שביעות רצון ממנה. גם ההתקשרויות עם נותני שירות נמדדת בסופו של דבר על בסיס שביעות הרצון של הציבור. יש לנו מודלים על תגמול לספקים לפי רמת שביעות הרצון של התושבים, כולל קבלני תחזוקה.
"אנחנו מחזיקים מחלקה שלמה של דיגיטל, אנחנו פעילים בפייסבוק ושולחים חשבונות פרסונליים עם מסרים אישיים. אנו מפעילים מחלקה במוקד של פעילות ייזומה, יוצרים קשר עם לקוחות בכדי למנוע בעיות מראש בכל תחומי העשייה. זה מייצר אמון ומפשט ומוזיל את תהליכי השירות. כיום אנחנו יוצרים קשר טלפוני וסוגרים הכל כמה שיותר מהר. כ-1/3 מהחשבונות נשלחים בדוא"ל ובכך אנחנו חוסכים לא רק טרחה מהציבור אלא גם משאבים סביבתיים.
"זמני הטיפול אצלנו טובים משמעותית מדרישות החוק, אנו עונים לשוחות תוך כ- 30 שניות בממוצע ומחזירים תשובות בתוך כ 48 שעות ב- 90% מהמקרים. שביעות הרצון של לקוחותינו עולה בהתמדה ועומדת על כ- 85%".
לסיכום, בשל גודלה ומרכזיותה של העיר תל-אביב-יפו, מי אביבים הינו תאגיד מרכזי ומוביל אשר לנעשה בו השפעה רבה על משק המים העירוני: "אנו נמשיך לחתור למצוינות תפעולית ושירותית, תוך התמודדות עם סביבה משתנה ודינמית ואתגרים הנדסיים ופיננסיים לא פשוטים, אני סמוך ובטוח כי הצוות הניהולי והעובדים המדהימים שלנו יעמדו בהצלחה בכל האתגרים הללו".

 

מוקד טלפוני

הדפסה הורדה

לשאלות ופרטים נוספים

נא מלאו את פרטיכם ונציגינו ייצרו עמכם קשר בהקדם